찰스 두히그의 ‘습관의 힘’은 세계 출판 시장에서 습관 테마 붐을 일으켰습니다. 뉴욕타임스 기자 출신 두히그는 저널리스트답게 습관 분야 논문을 폭넓게 인용하면서 스타벅스 하워드 슐츠 회장, 알코아 폴 오닐 회장 등 여러 명을 인터뷰한 내용을 바탕으로 습관 테마를 폭넓게 다뤘습니다.
특히 미군, 타깃, 스타벅스, 음반사 등 여러 조직이 습관 이론을 인력관리과 마케팅에 어떻게 활용하는가를 비중있게 다뤘습니다.
습관의 힘은 전 세계 자기계발서 독자들에게 습관의 중요성을 인식하게 만들고 습관에 관한 한 최고의 책으로 손꼽히며 21세기의 고전으로 자리 잡았습니다.
습관 바꾸기 붐을 일으킨 두히그 이번에는 ‘대화의 힘’을 들고 나왔습니다. 이 책의 원 제목은 ‘슈퍼 커뮤니케이터 Super Communicator’입니다. 두히그는 아주 뛰어난 커뮤니케이터 공통점을 찾아내고 아울러 뇌과학 성과를 바탕으로 대화 스킬 비법을 소개합니다.
사람이 언어를 통해 대화할 때 뇌에서 일어나는 메커니즘을 분석한 장을 골라서 읽었습니다.
1.대화할 때 뇌에서 일어나는 일은?
슈퍼 커뮤니케이터가 어떻게 저 일들을 해내는지 알아보려면 먼저 대화를 할 때 우리 뇌에서 어떤 일이 일어나는지 살펴봐야 한다. 그래서 연구자들은 유형이 다른 대화 중에 정신이 어떻게 기능하는지 연구했고, 그 결과 대화의 성격에 따라 각기 다른 신경망과 뇌의 부위가 활성화한다는 것을 발견했다. 사람이 하는 대부분의 대화는 크게 다음 세 가지 유형으로 나뉜다.
2.3가지 유형의 대화
실용적인 의사 결정을 위한 대화, 감정을 나누는 대화, 사회적 정체성에 대한 대화로 정리되는 이 세 가지 유형의 대화는 각각 다음 질문으로 가장 잘 요약할 수 있다.
무엇을 말하고 싶은가?
어떤 기분인가?
우린 누구인가?
각 대화는 서로 다른 유형의 마인드셋과 정신의 처리 과정에 따라 결정된다. 예를 들어 구체적인 선택의 문제를 논의하는 ‘무엇을 말하고 싶은가?’를 대화하고 있을 때와 감정에 관한 얘기, 즉 ‘어떤 기분인가?’의 대화일 때는 뇌의 서로 다른 부위가 활성화된다.
이때 정신이 대화 상대의 뇌와 일치하지 않으면 서로 전혀 이해하지 못한다고 느끼게 된다.
3.의사결정 마인드셋
첫 번째 마인드셋, 즉 의사 결정 마인드셋은 ‘무엇을 말하고 싶은가?’의 대화와 직결된다. 이 마인드셋은 선택하거나 결정을 내려야 할 때, 또는 계획을 검토할 때처럼 현실적인 문제를 생각할 때 활발해진다. “이제부터 샘의 성적을 어떻게 올려야 할까?”라고 말할 때는 뇌의 전두엽 통제 네트워크, 즉 사고와 행동의 명령 중추가 활성화된다.
상대방이 한 말을 평가하려면 일련의 결정을, 그것도 무의식적으로 내리는 한편 그 이면의 동기나 욕구까지 파악해야 한다.
“이 대화가 진지한 것인가, 아니면 장난스러운 것인가?” “상대에게 해결책을 제시해야 할까, 아니면 그냥 듣고만 있어야 할까?” 이렇듯 ‘무엇을 말하고 싶은가?’의 대화는 미래를 생각하고, 선택지를 협상하고, 지적인 생각을 토론하고, 이 대화에서 각자 진짜 이야기하고 싶은 것, 즉 대화의 목표와 그것을 논의하는 방식을 결정하는 데 필수적이다.
4.감정적 마인드셋
두 번째 마인드셋인 감정적 마인드셋은 ‘어떤 기분인가?’를 나누는 대화에서 나타나며, 뇌에서 측좌핵, 편도체, 해마 같은 신경 구조를 활용한다. 재밌는 얘기를 하거나 배우자와 말다툼할 때, 또는 대화 중에 자부심이 샘솟거나 슬픔이 북받칠 때가 바로 감정적 마인드셋이 작동 중인 때이다. 친구가 직장 상사에 대해 불평할 때 그가 원하는 것은 충고가 아니라 공감이라는 걸 아는 것도 마인드셋이 ‘어떤 기분인가?’에 맞춰져 있기 때문이다.
5.사회적 마인드셋
세 번째 대화 마인드셋인 사회적 마인드셋은 사람들 간의 관계를 논의할 때, 즉 자신이 남에게 어떻게 보이는지, 자기가 자신을 어떻게 판단하는지에 관해, 그리고 자신의 사회적 정체성에 관해 이야기할 때 나타난다. 이것이 ‘우린 누구인가?’의 대화이다.
예를 들어 직장 내 정치를 두고 뒷담화하거나 상대와 함께 아는 지인이 있는지 물어볼 때, 또는 종교나 집안 배경, 그 밖의 정체성이 자기에게 어떤 영향을 주었는지 설명할 때 우리는 뇌의 ‘디폴트 모드 네트워크Default Mode Network’를 사용한다.
이 네트워크는 신경과학자 매슈 리버먼Matthew Lieberman이 쓴 것처럼 “타인에 관해, 자신에 관해, 자신과 타인의 관계에 관해” 생각하는 방식에 영향을 미친다.
학술지 「휴먼 네이처Human Nature」에 실린 1997년 논문에서는 대화의 70퍼센트가 사회적 성격을 띠고 있다고 밝혔다. 그런 대화 중에는 사회적 마인드셋이 우리가 듣는 방식과 말하는 내용을 지속적으로 형성한다.
6.3가지 마인드셋의 얽힘
이 세 유형의 대화와 각각에 대응하는 마인드셋이 서로 깊이 얽혀 있는 것은 당연하다. 우리는 종종 한 대화에서 세 가지 유형을 모두 사용하곤 한다. 대화가 진행되면서 마인드셋이 바뀔 수 있다는 점을 이해하는 게 중요하다.
예를 들어 친구가 직장 문제로 조언을 구하면서 시작된 대화가(무엇을 말하고 싶은가?) 그가 스트레스를 받고 있다는 내용(어떤 기분인가?)으로 이어지고, 마지막엔 다른 사람들이 이 문제를 알게 되었을 때 어떻게 반응할지를 얘기하며(우린 누구인가?) 끝이 난다.
소통상의 오해는 사람들이 서로 다른 유형의 대화에 참여할 때 발생한다. 상대가 감정을 말하는데 나는 현실을 말하면 두 사람은 본질적으로 다른 인지 언어를 사용하는 셈이다.
예를 들어 퇴근하고 집에 가서 배우자에게 상사를 욕했는데(“부장님 때문에 돌아버리겠어!”) 상대가 실질적인 방책을 들이민다면(“점심을 한번 대접하면 어때?”) 상대와의 연결이 아닌 충돌이 일어나기 쉬운 게 그래서이다(“지금 문제를 해결해달라는 게 아니잖아! 그냥 내 심정을 좀 알아달라고”).
7.동기화 능력
슈퍼 커뮤니케이터는 서로 소통하는 방식이 일치하게 격려함으로써 동기화를 유도할 줄 아는 사람들이다. 일례로 심리학자들이 기혼 부부를 조사했더니 가장 행복한 부부는 서로의 대화 방식을 맞춰가고 있었다.
저명한 심리학 교수 존 가트먼John Gottman은 「저널 오브 커뮤니케이션Journal of Communication」에 “결혼 생활에서 배우자와 친밀감을 유지하는 기본 메커니즘은 대칭이다”라고 썼다.
8.행복한 부부의 대화법
행복한 부부는 “화자의 관점이나 말의 내용이 아니라 화자의 정서 상태에 맞추어 소통한다”. 그들은 서로 질문을 많이 하고30 상대가 말한 것을 반복하고 긴장을 푸는 농담을 하고 함께 진지해진다.
지금부터 배우자와의 대화가 다툼으로 번지는 순간이 오면 이렇게 슬쩍 물어보자. “지금 당신은 기분을 말하고 싶어? 아니면 우리가 함께 결정을 내려야 하는 거야? 아니면 혹시 내가 모르는 다른 문제가 있어?”
9.매칭 원리
소통이 연결과 일치에서 온다는 가장 기본적인 이 사실은 ‘매칭 원리Matching principle’로 정리되었다. 효과적인 의사소통을 위해서는 상대와의 이야기가 어떤 종류의 대화인지 인지한 다음 서로 맞춰야 한다는 내용이다. 만약 상대가 아주 기본적인 수준에서 감정을 드러내고 있다면 함께 감정을 표현한다.
상대가 결정을 내리는 일에 집중하고 있다면 그 내용에 함께 초점을 맞춰라. 상대가 사회적 파장에 신경 쓰고 있다면 거기에 같이 몰두하라.
10.상대방에 맞춘다는 것
상대와 맞춘다는 것이 단순한 모방이 아님을 유의해야 한다. 앞으로 살펴보겠지만 우리는 상대가 무엇을 느끼고, 무엇을 원하며, 그들이 누구인지 온전히 이해할 필요가 있다. 그런 다음에는 어떤 식으로 자신을 공유해야 상대와 맞출 수 있을지를 알아야 한다. 서로 일치하고 연결되기 시작할 때 비로소 의미 있는 대화가 시작된다.
